Spontaneous NPS (sNPS) da Postmetria
A Postmetria introduziu uma métrica chamada Spontaneous NPS (sNPS), que vai além do NPS® convencional. O sNPS da Postmetria se concentra em interpretar a experiência do consumidor em vários canais de atendimento ao cliente (SAC), incluindo redes sociais, mensagens diretas, e-mails e outros. Ele utiliza uma plataforma multicanal de CX alimentada por Big Data e inteligência artificial (IA) para identificar o grau de satisfação espontânea dos consumidores. Além disso, o sNPS da Postmetria pode mensurar o NPS em escala, permitindo uma avaliação abrangente da satisfação do cliente em múltiplos contextos e canais.
Enquanto o NPS® tradicional depende de pesquisas ativas iniciadas pela empresa, o sNPS da Postmetria extrai dados de comentários e conversas dos consumidores em diversos canais (inclusive audio), o que reflete suas opiniões sem a necessidade de questionários diretos.
A partir da visão do CX Monetization Analytics, o Spontaneous Net Promoter Score (sNPS) oferece segmentações mais detalhadas e refinadas dos dados, indo muito além das categorias Detratores, Neutros e Promotores, trazendo contextos de "save money & make money", além de utilizar aprendizado de máquina (Machine Learning) para entender os processos de retenção e portunidades de novas vendas no contexto de regionalismos, jargoẽs técnicos e sazonalidades das opiniões dos consumidores.
O sNPS da Postmetria é mais profundo e granular do que o NPS convencional, pois proporciona uma visão mais abrangente e em tempo real da satisfação dos clientes, sem depender de pesquisas diretas. Ele permite que as empresas compreendam melhor o feedback dos consumidores, identifiquem tendências e tomem decisões mais informadas para melhorar a experiência do cliente. Enquanto o NPS tradicional é valioso, o sNPS da Postmetria oferece uma abordagem mais avançada e completa para avaliar a satisfação do cliente em múltiplos canais e contextos, incluindo a capacidade de mensurar o NPS em escala.
